Défense du consommateur

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Les litiges à la consommation peuvent survenir dans de nombreux secteurs, il est important de pouvoir se défendre.

J’ai commandé un article en ligne, mais il ne correspond pas à mes attentes

Référez-vous aux conditions de retour d’un article sur le site Internet concerné. Vous trouverez normalement toutes les infos dans les « Conditions générales de vente ». Respectez ensuite la procédure indiquée pour retourner l’article. 

En achetant en ligne, vous bénéficiez d’un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain où le bien acheté entre en votre possession. Vous n’avez aucune justification à fournir et n’encourez aucune pénalité. Les frais de retour peuvent cependant être à votre charge. Le vendeur a dans ce cas 14 jours pour vous rembourser la totalité des sommes versées (ce qui inclus les frais de livraison).

J’ai commandé un article en ligne, mais il n’a pas été livré

En cas de non livraison d’un article commandé, contactez le vendeur. Si le vendeur indique un délai de livraison, il est tenu de le respecter. Le vendeur a 30 jours pour vous livrer, s’il ne précise pas de date de livraison préalablement. En cas de délai de livraison non respecté, contactez le vendeur. Si malgré vos efforts, l’article n’est pas livré, vous pouvez demander l’annulation de votre commande et le remboursement des sommes versées.

Un vendeur sur Internet ne veut pas me rembourser un colis

Si aucun accord n’est trouvé avec le vendeur, adressez lui une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous expliquerez le problème rencontré. N’oubliez pas dans ce courrier d’indiquer toute les informations relatives à la commande (numéro de commande, montant de la facture, numéro client…). Conservez précieusement une copie du courrier ou des mails envoyés au vendeur. Si rien ne se passe, n’hésitez pas à contacter une association de consommateurs pour faire médiation avec le vendeur. En dernier recours, vous pouvez intenter une action en justice pour non respect d’un contrat de vente ou du code de consommation.

Je ne sais pas comment résilier mon abonnement téléphonique

Référez-vous aux modalités et conditions de résiliation de votre opérateur. Un forfait ne peut avoir une durée d’engagement supérieure à 24 mois. Il est possible de résilier un abonnement de 24 mois dès le 13e mois. Cependant, vous devrez verser à l’opérateur le quart des montants normalement dus jusqu’à la fin de la période d’engagement.

Si vous résiliez votre abonnement pour un motif dit « légitime », vous serez exemptés du solde à verser à votre opérateur. Sont en général retenus comme « légitimes » des motifs spécifiques (surendettement, incarcération, licenciement dans le cadre d’un CDI…). Portabilité de numéro : si vous souhaitez changer d’opérateur, vous pouvez choisir de conserver votre actuel numéro de téléphone. Ce service ne peut en aucun cas être facturé par un opérateur.

Qui peut vous aider ?

La DGCCRF

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) peut vous aider à faire valoir vos droits en tant que consommateur, notamment en ce qui concerne l’opacité des frais bancaires, les abonnements contraignants.

Les Associations de consommateurs

Néanmoins, si vous êtes directement concerné par un problème dans vos achats (téléphonie, logement, banque, alimentation…), il est recommandé de vous tourner vers une association de  défense du consommateur comme quechoisir.org ou encore clcv.org .

Vous pouvez trouvez les associations de consommateurs proches de chez vous sur le site de l’Institut National de Consommation. A l’échelle locale, il existe de nombreuses associations de défense du consommateur qui pourront vous aider et vous conseiller, notamment sur le plan juridique. Retrouvez en bas de page une liste des adresses utiles.

Plus d’information sur vos droits dans nos fiches infos dédiées.

Zoom sur

Bloctel est un service d’opposition au démarchage téléphonique, proposé par le gouvernement. L’inscription est gratuite et fonctionne pour les numéros de téléphones fixes ou mobiles.

Rédacteur : CRIJ - Christine P.
Date de mise à jour : 15/12/2020